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督导

2018-07-21 阅读 378

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▍概念

督导一词最早来源于家电行业，顾名思义，督导就是监督与指导，负责监督指导、组织活动进行培训。

▍督导工作内容及岗位职责

1.制订年度、季度、月度区域销售计划，并落实到店铺每月的销售计划。监督并指导完成店铺及区域的销售业绩；

2.定期下店巡查，了解店员工作情况，关注店员心态，并及时做好店员心理辅导工作；

3.具体跟进所负责区域的新品上市与促销活动，确保备货、陈列、促销及信息反馈等各环节都按计划进行；

4.定期对店员进行培训，产品知识、陈列、销售技巧、心态、服务及ERP操作等培训；

5.招纳店员，及时补充店铺店员数量，确保店铺的正常运营；

6.新开门店店员的招聘及配置，确保货品到位，关注新开店业绩情况；

7.与各大商场处理好合作关系，定期沟通活动方案及合同情况，时刻关注商场的活动信息；

8.监督专卖店等及时向公司指定的银行，指定的时间内存入当天的营业额；

9.协助完成公司月、季度、年度盘点工作，确保店铺账实相符；

10.服从工作调动，完成上级临时安排的工作。

▍督导职位要求

1.关注市场动态，了解多方面的信息，了解商业圈，能协助店铺的拓展；

2.具有一定的组织协调能力和培训能力，专业知识强，执行力强；

3.熟悉基本的电脑操作和办公软件；

4.熟悉卖场操作流程、促销员工作内容和心理变化，能独立开展工作；

5.具备良好的沟通能力和人员管理能力，善于与卖场管理人员沟通；

6.表达流利，思维敏捷，能吃苦耐劳，责任心强，能承受较大的工作压力；

7.思路清晰、逻辑性强，具有较强的原则性；

8.具备细致、耐心、踏实、稳重的职业作风。

▍督导职业发展

市场经理→促销经理→产品经理

▍督导应具备的能力

1、认真负责的工作态度；

2、具备装修的基本知识；
3、具备良好的组织沟通能力、语言表达能力、文字组织能力及观察力；
4、熟悉连锁专卖管理，熟悉产品的基本知识及店堂操作的基本知识；
5、具备一定培训能力；
6、工作原则：迅速、准确、保密、实事求是。

▍督导工作标准

前期准备
（一）、跟进工程草图设计，确定出图时间并跟进确认：
1、从拓展人员的分析报告中详细了解开业店铺的基本信息（联系方式、地址、开业时间等），加盟店还需了解其资金、信誉、扣率等情况。
2、制定《开业倒计时表》，提交相关部门（策划部、物流等），跟进工程图进度（店
铺平面图、店铺立面图及陈列立面图等）；

（二）出图后跟进事项：
1、审核各类图纸，确认后督促定制陈列货架及开业物料、宣传品；
2、督促客户根据以确认的进行装修（限加盟店）；
3、协同策划部制定新店开业促销方案（加盟店需与代理进行协商）；
1）、考虑执行当前公司针对店铺正在进行的促销方案；
2）、根据当地消费特点和消费习惯等因素修改或拟订促销方案；
3）、注意考虑区域市场内的竞争品牌的促销计划，开业促销计划要有一定的针对
性（开业广告、横幅、作秀等）。

（三）、款项跟进（限加盟店）：
1、确认加盟金及合同保证金；
2、货款：
1）、根据店铺面积进行铺货；
2）、参照合同的规定条款；
3）、其它；
备注：及时预估各类费用，并督促在发货前予以汇款。

（四）、跟进配发情况：
1、各类单据的确认（配货比例、金额、重量规格等相关单据）；
2、提供具体提货地址给相关部门；
3、确定发货路径及时间，了解运输周期；
4、将各类托运单传真至开业店铺负责人（自营店长或代理商），并跟踪到位情况；
5、确认出发日期，提前安排行程并通知新店负责人。

▍督导的店铺管理工作

（一）、新店装潢指导验收：
1、跟进物料采购：材料、地板、仓库防火板及其它；
2、专卖店营业必备用品的购买（包括文具类：计算器、笔、记号笔、垫板、夹子、
垫板带夹子、修正液、资料袋、软尺、剪刀、美工刀、胶带及胶带台、POP挂绳/鱼线、双面胶、订书机、订书针、大头针、回形针、标价器等；实用类：KT板、凳子、纸篓、拖鞋、拖把、扫帚、水桶、擦布、十字螺丝刀、传真机（带外接电话线）、鸡毛掸子、印泥、印章（刻是专卖店名称、地址、电话）、空调等；店堂外围环境布置：店堂前铺红地毯、花篮、气球、挂条幅；
3、门头、门、地面、吊顶、灯具、橱窗、仓库等装潢的指导验收；
4、具体标准按照工程图纸及《店铺形象VI标准》对各个装修细节进行验收，直至符合公司要求。并拍照与图纸一起存档。

（二）、人员招聘、培训安排、相关制度制定（时间安排与1同步）：
1、人员招聘要求：年龄品貌要求在18-4周岁之间的适龄青年，端正清秀，身高女158以上；要求具备高中以上的学历，根据店堂的大小确定人数（7平方2人左右，如店铺开业是大型节假日，则需要适当增加人数）；
2、解决薪资、激励措施、上班时间，制定排班表等问题，以公司相关制度为基础，根据各地实际情况，制定工作制度、福利制度、奖惩制度、晋升制度等；代理店要做好与代理商沟通协调；
3、培训计划制订：时间、地点、形式（理论/实操），进行理论培训后再安排店铺实习，然后进行考核。理论培训可以为期1-3天，培训内容以货品知识、基础服务、推介技巧为主。实操培训可分波段：陈列培训可安排在开业前陈列布置时进行；店务方面可在开业后在每日例会时进行，并在营业中进行跟进指导。

（三）、店堂布置：
1、货品陈列：
1）、安排人员进行货品清点上架并入帐；
2）、根据货品类别参照《陈列立面图》进行卖场陈列、橱窗展示台的陈列；
3）、POP的运用和价格标签的放置，根据货品展示情况进行射灯调整；
4）、规范参照《陈列操作手册》。

（四）、帐目的完善：
1、针对相关使用人（代理商、店长、收银员等）进行培训。
2、仓库帐目的建立；
3、店铺货区报表的建立；
4、店铺进销存帐务的建立。

（五）、试营业（同正常营业，根据实际情况具体安排是否需要）；
1、例会召开：
1）宣布活动主题，活动规则及注意事项，制定口头宣传语，安排人员进行宣传单的发放及店铺区位安排；
2）统一服务用语及店铺口号：
3）安排人员卫生清理及
制定销售买单流程；
4）销售过程中卖场防盗措施；
5）例会注意：在开业期间尽量可以利用例会组织人员进行培训指导。日常例会内容参照《营销员培训手册》。
2、一天营业销售流程的试运行，包括服务、陈列维护、帐务、气氛等，并给予现场指导，改正错误，以最佳状态迎接开业。重点是及时发现并解决营运当中的事件：
1）、人员离职、人员考核及定岗；
2）、货品调配；
3）、当地工商部门营业注册问题等；
3、规范店铺各项操作：
1）、销售流程的规范；
2）、销售礼仪的规范；
3）、陈列的规范；
4）、帐物规范；
4、核查账务数据的准确性;
1、指导货品管理（新品上市、补货、退换货、促销、盘点等），解说公司各项流程；
2、建立沟通：建立与开业店铺或加盟商之间良好的沟通，在实际接触中再次了解加盟商资金状况，性格及经营意识等，便于今后合作沟通。

开业后
1、填写相关表格（新店开业工作报告表、店情跟踪表、业务督导表、投资风险分析表等）。
2、写好工作报告，主要包括以下内容：
1）、综合概况简述：当地人文地理情况；市场经济状况，消费能力；加盟商个人情况（经营能力、人际状况、资金状况）；
2）、市场竞争环境：竞争品牌，具体资料，信息反馈，同行比较等，本品牌入住
新市场产品评估，消费市场接受能力（最新接受款式、面料、价位）；促销活动详细评估（有效的数据资料）；
3）、新店人员状况：培训方式、方法；培训效果；员工素质，能力等评估；
4）、开业过程概况：综合开业效果；开业中出现在一些问题，解决方案；店铺开业遗留问题，需如何解决等。
3、加盟店要求代理商对督导扶持人员进行评估。
4、后续管理：1）、销售跟踪（经常分析：货品、店务管理、气候、市场消费水准、同行货品、同行竞争）；
5、所有资料入档管理。

▍督导的巡铺工作

目的及作用：按年巡铺计划进行定期巡铺，以规范经营，提升专卖质量；也可应代理商要求进行专项扶持。
1、巡铺、扶持前期：
1）了解店铺档案
2）对个别单店进行销售分析
3）制定巡铺计划和巡铺路线（事前路线应保密）
4）扶持用品准备（店铺通讯录、笔记本、照相机、客户意见反馈表、店务手册等）

2、检查工作：
1）自营店和代理商总体营运状况，店铺经营情况：租赁合约、店主意思、店长管理能力、资金状况（进行评分）
2）专卖店库存及投资分析状况；检查货品情况；货品陈列、铺量、售价、库存情况、有无售假等
3）掌握专卖店的基本情况，检查VI形象的维护工作并附带照片（包括货架、陈列、装饰品、灯光布置、橱窗布置、营销员形象、门头、门面、库房等照片）
4）检查综合服务质量（售前、售中、售后、卫生等）

3、扶持工作：
1）货品的运作、调配和活动建议
①货品卖点、特性、组合搭配方式
②货品主推的建议
③开业货品知识的加强指导
2）人员的培训、考核、店务管理的培训
3）店铺陈列的指导
①新品上市陈列及主推货品陈列指导
②货品资讯的提供
③陈列道具的运用指导、POP摆放运用
④同时对店铺的陈列进行调整或根据店铺平面图指导店铺进行陈列调整
4）货架调整、广告投资等建议
①店主经营意识的沟通和灌输：
②向代理商传达公司有关营销思路和政策，提高其积极性和信心，
③与代理商交流有关专卖店的现状、出现的问题，了解其对公司的态度传达公司④有关营销思路和政策
⑤服务指导1）店务、服务操作指导
2）售后及投诉处理指导

4、反馈及跟进
1）反馈（市场信息、加盟商意见、经营状况、店铺形象）
2）调整（店员培训、店务管理培训、陈列调整及培训）
3）建议（加盟商建议、单店活动建议及其它）
4）待跟进事项（货品、广告物料等）
5）以上要求反馈给相关部门并跟进落实到位！

5、综合
1）针对巡铺市场做调查分析，画商圈简易图，了解竞争对手专卖标准度
2）填写一些表格
3）写巡铺总结报告

▍督导的培训工作

1、代理商培训：企业简介、合作方式、公司财务制度、商圈分析、合同规范、管理课程（人事、店务、帐务促销）
2、店长及领班培训：企业简介、管理课程（人事、店务、货品、帐物促销、服务规范、陈列、收银、外围、店员培训等）、投诉处理等
3、导购培训：企业简介、店铺架构，导购工作职责、规范服务、货品知识、退换服务、基础陈列及维护、团队意识、气氛调节、顾客分析、盘点操作、失火防范意识等
4、收银培训：导购所有培训、收银运用、收银规范服务、投诉处理、突发事件处理、电话接听标准、销售保密措施、广播气氛调节等。

▍督导的片区管理

一．给各片区市场定指标
根据单店往年同期、上月销售及各种综合情况（如当地天气、有无特殊节日或促销活动等）来分配月指标并及时与店铺进行沟通；了解当地竞争品牌最高月销售额并与目标店铺一起朝着超越这个目标的方向努力。（加盟商的指标最低值应是其返利指标）。

二．销售跟踪
根据销售、店堂形象、所属商圈、面积、发展潜力、资金信誉度、配合度、公司发展目标等综合因素，把所辖片区分成ABC三个等级，在店数比例方面为2：6：2左右；对于以上店要有针对性地进行管理，具体如下：

1、A类店：
形象较好，店堂管理方面也较完善，但目标市场的竞争较激烈，针对该类店，督导员可从如下方面着手：
a、该类店因市场竞争激烈，对货品的信息反馈较及时，所以应加强新产品的推广工作，优先满足该类店的货品要求；
b、加强与代理商的沟通，了解当地的市场及竞争状况，积极引导、协助、配合促销活动的开展；
a、加强与店长领班的沟通，从一线销售人员了解本品牌的货品销售及顾客反馈信息，了解当地竞争品牌的货品及促销情况，并从侧面了解代理商的思想动态；
b、对于代理商的建议要及时向公司反映进行业务交流增强代理商的信心；
c、加强店铺立体形象（服务、装璜质量等）的定期维护。

1、B类店：
生意较平衡，但有时又会有较大起伏，店堂形象以及管理方面尚可，比较配合公司的各项工作，潜力较大也是公司目前的主力店，针对此督导员要做到以下:
a、经常与代理商沟通了解其想法，听取其意见增加其信心；
b、注意代理商的资金流向，因为有可能代理商会经营其它品牌而分散在本品牌上的投入；
c、在货品管理上要加强引导代理商，密切注意其库存情况要减少积压品；
d、提醒代理商在一些节日期间做适合当地市场的促销活动；
e、加大扶持力度，力争使其具备A类店的素质；

2、C类店
销售、管理、形象等方面不太平衡，有可能会中途止约，对于公司要求配合的事往往阳奉阴违，针对此督导要注意以下方面：
a、注意其账面情况，最好不能有欠款现象；
b、督促和监控其配退货以及各种数据的及时上传；
c、及时了解各种数据防止其卖市场货并督促代理商注意店堂形象以及人员方面的管理；
d、畅销货品以及适合当地的促销方式推荐给代理商，尽量给代理商打气让其觉得公司还是重视他的；
e、与代理商加强沟通，引导其寻找业绩的突破口，并向正常化方向发展不能放弃，但悖逆是精力的主要投放区；

三、促销活动建议
新款上市、单品推广、节假日、店庆、季末特卖、滞销款促销……每一个销售周期都必须依托在一个完善的促销和推广活动上，以促使货品能以最快、最有利的途径占领市场，抓住商机。促销活动推广的成功与否取决于活动和策划以及活动的操作过程。

1、活动操作的具体方案（自己要试着拟定）注意对机会的把握和放大。要考
虑的因素：
①、确立目标；②、促销对象；③、促销时间；④、促销内容；⑤、促销主题；⑥、操作细节；⑦、预估
2、协助企划制作喷给，注意部门之间的沟通（宣传品的制作）
3、指导代理商合理补足货源、跟进宣传品的发放，确保活动能够充分开展。
4、向代理商做好卖场的海报、货品陈列以及气氛引导。
5、督促代理商及时上传各项数据，包括库存、每日报表等并做好登记。
6、信息反馈及活动总结。

四、各种报表的填制

五、日常沟通注意事项
1、没有把握的事不要轻易向代理商承诺，答应的事一定要在规定的时间内给予回复或解决，坚决不能拖延以免让代理商失去信任。
2、注意控制情绪，不能与代理商发生争执，难以解决的事可随时向主管反映。
3、保管好各种资料数据不能随意向代理商或其它人透露公司机密，要遵守商业道德。
4、遇有代理商或顾客投诉时要保持冷静，先静听再表示相应的歉意最后耐心解释。
5、要了解各代理商的脾气、当地习俗以及他的忌讳，否则会产生误会。
6、注意说话的技巧，打电话给代理商沟通时要先想清楚大概要讲什么事，要了解什么，不要聊半天还没内容。
7、督导是专业的管理人士，要注意自身的业务素养，什么该做，什么不该做，应以自身的“专业管理”入手要取得代理商的尊敬，而不是让代理商畏惧你或是不理解你、不配合你。