“客户就是上帝＂，当客户有抱怨的时候，电话销售人员就要及时进行处理，及时消除客户的不满，以便达到双赢的效果。处理客户抱怨时要坚持一个原则：真诚，而且还要站在客户的角度考虑问题，要注意以下七个关键点：

1.积极聆听

积极聆听，鼓励客户将自己的不满说出来，中途不打断客户的叙述，要让客户感觉到你在认真地听，常用话语如“发生了什么事情”“哦，原来是这样，您继续......”

2.表达同情心

表达同情心，让客户意识到你跟他始终是站在一起的，让客户对你产生认同感，进而有效拉近彼此之间的距离，常用语如“我理解您现在的心情”“确实是一件让人十分难过的事情＂“嗯，换做是我，我想我也会不高兴的”等。

3.诚心诚意地道歉

如果客户抱怨的事情错误确实在自己这方的话，销售人员应该赶快向客户致歉，如“很抱歉给您带来了这么多的麻烦……”要是错不在自己这方面的话，仍应该为客户的心情损失致歉，如“很抱歉让您这么不高兴．真是对不起......”

4.提出解决问题的办法

先表达积极处理问题的诚意，然后再告诉客户你现在会做什么来帮助他，并做出可行的承诺，如“我很乐意为您解决这个问题，针对您说的情况，我会…...然后会在...…时候再和您通个电话…...”

5.确认满意度

提出解决办法后，要询问客户是否接受，对这样的结果是否满意，如“您看这样处理好不好？”

6.真诚地表示感谢

在挂断电话之前别忘记跟客户说一句“很感谢您向我们提出的这个问题......”“谢谢您及时指出我们的错误...…”增加客户被尊重、被信任的感觉，彻底消除客户的坏情绪。

7.自我检讨

每一次客户抱怨发生的时候都会有其他原因，但是不论错误在哪方，电话销售人员都应该在事后进行自我检讨，寻找自己和企业制度的不当之处，然后再进行改进，防患于未然。

在表达同理心时，注意不要太急切，以免让对方以为你是在故意讨好他，一定要站在客户的立场上去表达同理心。

在探询客户抱怨的原因的时候，电话销售人员一定要注意自己的语气，不要让客户误认为你是在推卸责任，这样可以避免使矛盾升级。

在有了解决问题的办法之后，一定要将决定权交给客户，不可自作主张，这样会让客户感觉受到尊重而消除怒气，接下来就要快速处理客户提出的问题，同时别忘了尽可能地弥补客户的损失，以挽回客户的信任。

处理完客户的抱怨之后，电话销售人员应再次与客户联系，确认对方是否满意，并向客户了解自己的补救措施是否有效，客户的问题是否已经完全解决，这样也能加深客户受到尊重的感觉。