▍概念

电话销售，它是以电话为主要沟通手段，电话销售通常为打电话进行主动销售的模式。借助网络、传真、短信、邮寄递送等辅助方式，通过专用电话营销号码，以公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成公司产品的推介、咨询、报价、以及产品成交条件确认等主要营销过程的业务。

▍电话销售岗位职责

1. 收集和分析相关产品的市场信息，了解客户的需求;
2.收集客户信息，并对客户信息进行分析，寻找合适的销售对象;
3.使用电话联系客户，发掘潜在的客户资源;
4.了解客户的具体需求，向客户介绍产品，服务周到尽力促成销售;
5.接听客户来电，帮助客户了解产品信息，针对客户的需求介绍相关的产品;
6.记录销售过程，跟踪并确保及时收回销售款项;
7.对客户进行回访，保持良好的客户关系;
8.电话销售数据统计分析;
9.完成领导交给的其他任务。

▍电话销售职位要求

1. 市场营销相关专业大专以上学历;
2.具备1年以上相关工作经验;
3.了解产品本身的使用以及性能，掌握产品市场状况，了解客户的需求以及心理;
4.具备良好的心态和积极的工作热情;
5.热爱销售行业。

▍电话销售流程

一、在打电话前准备一个名单
首先下载一份自己需要的客户名单，这样可以大大提高工作效率，否则你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字，在有效时间内打不上几个电话。
二、给自己规定工作量
首先规定打电话的时间，比如上午和下午各2个小时，在规定时间内要打100个电话，无论如何要完成这个任务，而且还要尽可能多地打电话。
三、寻找最有效的电话营销时间
通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出时间来做电话推销。
如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午8:00～9:00，中午12:00～13:00和17:00～18:30之间销售。
我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能在每周一的10点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。
四、开始之前先要预见结果
打电话前要事先准备与客户沟通的内容，并猜想客户的种种回应，以提高你的应变力，做到有问必答，达成良好的电话沟通效果。
五、电话要简短
打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。电话做销售应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自己，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见面。
六、定期跟进客户
整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会。一旦时机来了，客户第一个想到的就是你。 
七、坚持不懈
毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了，所以一定要坚持不懈，不要气馁。
2. 电话营销（TMK）是通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法，现代管理学认为电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。
3. 电话营销（Telemarketing）被认为出现于20世纪80年代的美国。随着电话营销流程消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。

▍电话销售职业现状

1、电话营销体系不健全，各部门相互竞争
电话营销作为新兴的消费模式大多数人还不能接受，对电视购物上的产品还是有一定抵触心理，担心产品的质量和信誉度，更愿意去商场或者知名网站购买，这样每天进线量不敢过多保证，各个部门的坐席人员都会比较看重资源。谁都会给顾客打电话，天天打电话，为保证出单率部门之间的矛盾冲突在所难免。比如顾客打进电话从热线订购本公司的产品，如果成交的话会把资源发到回访人员的手中，只有回访人员才会有权限促使顾客进行二次消费。有时顾客会忘记坐席的工号，需要二次消费时电话打到热线或者散线时，自己半天养成的顾客就这样被抢走了，造成这三个部门竞争，资源又会被重新发到其他回访人员的手中，顾客经常接到本公司不同坐席的电话，往往到最后只有拒接甚至停机；假如当天成交失败的话，外呼部会有权限负责跟进顾客达成第一次消费，这就造成回访和外呼的冲突，也是最严重的纷争。这样每个部门都有权利打电话促成消费，这样最终的结果会丧失很多准顾客及潜在顾客。

2、人员流失严重
在招聘话务员时认为电话销售人员与其他销售人员一样都是在卖东西，所以在人员的选择上也没有什么不同，可以随意招些人来做电话销售。没有任何销售技巧，自己的业绩一直徘徊在边缘，跳槽的可能性极大。每个人都有自己的职业生涯规划，对于未来的向往每个人都是美好的。如果自己上升的空间不大，选择更好的工作是人之常情。再有就是人们对销售这份工作还是不认可，感觉与自己的身份不符。

3、消费者缺乏健全的维权体系，不敢轻易购买产品
现在假冒产品越来越多，谁都不会希望自己的东西打水漂，电话销售还是和店面销售有很大的不同。顾客即使购买到伪劣产品也不可能会拿着产品天天跑到商店调换或者退货，就当倒霉。即使产品再怎么吸引顾客的眼球，做决定的时候还会再三考虑。现在市场缺乏一定的健全完善的法律体系来维护消费者的合法权益。

▍电话销售职业发展

电话销售人员一般要求具备比较高的销售能力，其职业发展方向是销售主管、销售经理，电话销售与一般面对面销售相比，缺乏产品的实际感官，缺乏视觉印象，容易让人产生反感的心态，尤其是很容易被人挂电话使电话销售人员产生电话抗拒心理。
要想成为一名成功的销售人员，要客服以上困难，并掌握一定的销售管理能力，才能成为销售主管、销售经理。

▍电话销售应具备的能力

1. 心态调整能力，电话销售人员常常被客户拒绝，慢慢形成害怕打电话的心态，良好的心态是促成销售的关键因素;
2.善于总结经验并学习，在电话销售中，失败的经验总是很多，如果失败后就直接让经验溜走，明显是不明智的，从失败中学习成功经验，也是电话销售人员必备的武器;
3.具备良好的沟通能力，电话销售不像面对面销售，能有视觉进行辅助，所以电话销售人员更应该具备良好的沟通能力;
4.具备随机应变能力，在销售过程中遇到问题，需要电话销售人员能够随机应变解决问题，防止让顾客出现反感;
5.具备一定的销售技巧，销售中最差的是欺骗型销售，最好的应该是以诚心打动消费者。

▍电话销售开场白

首先、一定要以服务的心态，（因为当始终想着如何帮助客户节约通讯成本的服务心态后，就会很大胆，任何拒绝对于来说都显得很苍白了）并且始终非常真诚！
其次、开场白要求简单、明确、专业。
再次、请永远相信所有开场白被客户拒绝是属于客户对推销的本能反应，并不是真正对推销本人的拒绝，更不是对电话产品的拒绝。
最后、开场白切忌不是设计自我设限的问题：例如：老板，您忙不忙？老板，我给您的邮件您看了没有啊？不好意思打扰您几分钟，耽误您几分钟（这虽然是客套话，但是往往就是这些语言让销售人员无法进展）。

▍电话销售技巧和话术

1、电话营销话术需使用标准的专业文明用语。（如您好：我是温州招聘网的某某，我们网站现有周年庆有一个非常优惠的活动，现在与您通话方便吗等等。）

2、电话营销话术具有良好的语言沟通能力。沟通的能力要变成有效的能量，需要经过学习、组合，运用各方面的能力互相支援互补，其中最重要的能力是倾听能力。良好倾听能够准确地了解客户的真实需求。

3、电话营销话术脚本的设计：
①设计独特且有吸引力的电话营销话术开场白不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分；
②电话营销话术需遵循三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）；
③以问题对问题的电话营销话术吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关
注的。
④塑造产品价值的电话营销话术，让客户产生强烈需求的理由。

4、电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。

5、打电话中，电话营销话术需面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。这是通过过程中传达给客户的第一感觉--信任感。增加客户在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿望。NLP 神经语言学强调过，语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在电话销售中的积极性。微笑是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止，通过电话传达给对方，让其能够感觉到你的真诚和可信度。微笑往往给人舒服、自然的感觉，电话销售中，业务人员感到善意、理解和支持。

6、所打的每通电话，应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），电话营销话术准确无误地将资讯传达给客户。针求了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。

7、电话营销话术时应具有良好的亲和力：尽量和客户保持语调和语速的同步，以及使用语言和文字组成的习惯相似。（比如口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围，记住顾客的姓名。）大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、成家，可见人对自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代号、也可以说是一个人生命的延伸。如果电话营销员想运用别人的力量来帮助自己，首先要记对方的姓名。叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。同理，叫不上或叫错顾客的姓名则与自杀无异。"是诺伯尔·威斯哈尔先生本人在接电话吗"--这样的言语会使客户感到快乐，他能立即感到自己被突出于人群之中。

8、电话营销话术随时记录，养成良好的工作习惯。

▍电话销售工资水平

电话销售工资详情

－该职位在0-5k薪资范围占58.93%
－该职位在5-10k薪资范围占36.56%
－该职位在10-15k薪资范围占3.39%
－该职位在15-20k薪资范围占.61%
－该职位在20-25k薪资范围占.25%
－该职位在>25k薪资范围占.25%

▍电话销售随工作经验工资变化趋势

数据详情
－该职位应届毕业生工作经验的平均税前月薪：￥7452
－该职位1年以下工作经验的平均税前月薪：￥6363
－该职位1-3年工作经验的平均税前月薪：￥7028
－该职位3-5年工作经验的平均税前月薪：￥8594
－该职位5-10年工作经验的平均税前月薪：￥12893
－该职位10年以上工作经验的平均税前月薪：￥12811

▍案例

岗位职责 
1、利用网络进行公司产品的销售及推广； 
2、负责公司网上贸易平台的操作管理和产品信息的发布； 
3、了解和搜集网络上各同行及竞争产品的动态信息； 
4、通过网络进行渠道开发和业务拓展； 
5、负责团购活动的策划、组织和执行； 
6、按时完成销售任务。 

任职资格 
1、专科及以上学历，市场营销等相关专业； 
2、1年以上网络销售工作经验，具有网络销售渠道者优先； 
3、精通各种网络销售技巧，有网上开店、论坛斑竹等相关工作经验，熟悉各大门户网站及各团购网站； 
4、熟悉互联网络，熟练使用网络交流工具和各种办公软件； 
5、有较强的沟通能力。

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