恼人客户的应对技巧公开
2017-04-30
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「恼人客户」出现的时间往往让人措手不及，可能在你讲解客户拜访简报，或只是打个电话简单确认计画进度时，突然一句粗鲁的话就让你当场错愕难堪。
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「恼人客户」出现的时间往往让人措手不及，可能在你讲解客户拜访简报，或只是打个电话简单确认计画进度时，突然一句粗鲁的话就让你当场错愕难堪。
当下究竟要如何适当地回应他们? 建议考量的除了你与客户的业务关系，不妨再多想想这人说的话是真的冒犯到你，还是只是比较粗鲁直率? 当然，自己的个人价值观标准也是考虑的重点！
以下为各种「恼人客户」的分类，针对不同类型的奇人，我们也要采取不同的因应做法:
「政客型」—热爱讨论政治议题，与每个人分享自己支持的政党或政治人物
回应方式: 冷处理。让他的话从你左耳进，右耳出吧！就算你们政治理念不合，也尽量不要花时间与他争执，试着把话题拉回业务讨论的重点。
「惯性粗鲁型」—长期持续出言不逊
回应方式: 通报上级主管。如果某个客户经常性的对你口出恶言，请务必让你的主管知道这件事，让第三人共同评断这人是批评得有理、单纯比较直接或是真的教养不好。借此同时也可知道你的主管对「粗鲁」的观念是否与你相似。
「长相/性别歧视型」—喜欢就肤色、长相与性别，开完全不好笑的玩笑
回应方式: 这时不需客气，明确地跟他表达出你的不以为然吧！如果当下觉得不好意思直接表达，也可在事后与他的主管联络；如果对方自己就是主管级的人物，也请利用其他政府或民间媒体管道尽速通报，尽可能把当时情境记下来，有留下电话或email记录更好，并告知你的主管有此类情况发生。
如果我是主管，该如何帮助员工应对「恼人客户」?
请务必谨记在心，身为主管就有责任认真倾听每个员工的抱怨。要让他们知道:如果有发生这类情形，尤其是关于长相与性别方面的歧视，你是非常乐意以开放的态度给予支持，与他们讨论并解决问题的。
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