相信很多人都会觉得现在的客户是越来越刁了，动不动就要投诉，让我们每天都面对巨大的压力，其实仔细想一想，投诉是坏事也是好事，正是因为有用户的投诉，我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难也是机会。

如果你是客户的投诉为灾难，那必然是每天背负着巨大的压力，但如果你把它当成事儿，投诉就是提高服务水平、招揽忠实客户的工具。

客户投诉的根本原因是因为没有得到预期的服务，也就是说实际情况和客人的期望有所差距，其实我们的产品和服务已经达到了良好的水平，但只要和客人的期望有一定的差距，投诉就有可能产生。

想要妥善的解决客户的投诉，首先要了解他们投诉的目的一般来说有三点：

一是希望问题能够得到重视；

二是能够得到热情的接待；

三是获得优质的服务解决他们遇到的问题。

由这三点我们可以看出客户投诉有这几种需求：

被关心客户需要你对他表现出关心和关切，而不是敷衍和应付平心而论，每个人都希望自己受到重视和善待；

被倾听客户需要你公平的对待认真听完他的要求然后解决问题；

专业的服务客户需要一个真正为他解决问题的人，一个能够负责的人；

迅速反应客户希望了解解决问题的步骤和所需的时间，同时也希望自己被优先考虑。

那么，了解到客户的投诉需求之后，面对投诉，我们的处理方式可以从以下几个方面入手：

1、积极地倾听着第一个环节。

可是相当的重要客户来投诉，一般心情都不太好，中间一定会有很多抱怨，甚至是过激的言语，这个时候你千万不能表示出一丝的不耐烦，也不要突然打断客户的倾诉，一定要认真的倾听，重要的是要有所回应，在抱怨的时候表示不耐烦只会让事情变得更糟。

2、适度的表达道歉！

一般客户倾诉完了就等待着我们的反应了，这个时候我们先不要纠结谁对谁错，一定要先向客户表达歉意，比如因为我们工作的疏忽给您带来了麻烦，或者是不好意思我们先带公司向您道歉了，我们准备这样解决，您看行吗？道歉一定要适度，不能太过于随便或者刻意态度是非常重要的，如果客户说完你的反应是这是您使用不当我也没有办法，或者是您说的那个谁谁谁已经离职了，您找我们也没有用这样的回答，只会让客户更加愤怒，然而场面更加无法控制。

3、运用同理心。

处理客户投诉的过程中运用同理心很重要，设身处地的为客户着想，如果你也遇到和客户一样的问题，想一想你自己的感受希望得到怎样的对待，这也是处理好投诉的一个关键点。

4、积极地寻求解决方法。

其实客户投诉的主要目的还是要让你解决问题，当然很多问题我们可能是无力解决的，但是一定要让客户觉得你已经尽力解决了，比如说多提几个可以执行的补偿方案，如果可能的话准备一些小礼物来安抚客户五随时向客户报告事情处理的进度，如果客户同意你的解决方案，一定要记得随时向客户报告处理的进度，要随时和客户沟通表明你一直在推进此项工作，很重视客户的诉求。

以上的这些大家都学会了吗？